Своя CRM или готовая: когда что выбрать
Разработка CRM с нуля оправдана редко. Считаю стоимость владения за три года, разбираю признаки, что коробка перестала подходить, и третий путь.
В большинстве случаев берите готовую. Своя система оправдана в одной ситуации: ваш рабочий процесс не ложится в чужие поля и вы упираетесь в это каждый день, а не раз в квартал. Разработка CRM с нуля стоит от 200 000 до 700 000 ₽ и занимает 6-12 недель, коробка обходится в несколько тысяч рублей в месяц и работает завтра. Разница слишком велика, чтобы решать её вкусовым «хочу своё».
Дальше - как посчитать это в деньгах и по каким признакам понять, что момент действительно наступил.
Разработка CRM и админ-панелейот 200 000 до 700 000 ₽сроки: 6-12 недель
Стоимость владения на горизонте трёх лет
Сравнивать цену покупки с ценой разработки бессмысленно: у коробки расходы размазаны по месяцам, у своей системы вынесены на старт. Считать надо полную стоимость владения. Возьмём отдел из 10 человек и горизонт 36 месяцев.
| Статья | Готовая CRM | Своя разработка |
|---|---|---|
| Лицензии, 10 человек | 9 000 ₽/мес × 36 = 324 000 ₽ | - |
| Внедрение и настройка | 120 000 ₽ | - |
| Разработка | - | 400 000 ₽ |
| Сервер, база, бэкапы | входит в тариф | 4 000 ₽/мес × 36 = 144 000 ₽ |
| Доработки и развитие | 180 000 ₽ за три года | 4 ч/мес × 3 500 ₽ × 36 = 504 000 ₽ |
| Итого за 3 года | 624 000 ₽ | 1 048 000 ₽ |
Своя система выходит дороже примерно на 424 000 ₽, и это при оптимистичных четырёх часах поддержки в месяц. Реально бывает больше: обновления зависимостей, переезды базы, новые требования от отдела продаж.
Эта таблица не аргумент против разработки. Она аргумент против иллюзии, что своё дешевле. Своё не дешевле, своё точнее. За точность и платят.
Четыре признака, что готовая перестала подходить
Процесс не ложится в сделки и этапы. У коробочных CRM одна модель мира: лид, сделка, воронка, этап. Если у вас производственный заказ, который параллельно проходит четыре согласования, разбивается на партии с разными сроками и собирается обратно к отгрузке, - это не сделка с этапом. Люди начинают вести настоящий учёт в таблице, а CRM заполняют для отчёта. Это самый честный признак: если рядом с CRM живёт эксель, CRM уже не работает.
Вы платите за то, чем не пользуетесь. Тариф на 10 человек включает телефонию, конструктор сайтов, чаты и складской модуль, а вам нужны карточка клиента и история отгрузок. Само по себе это не повод переписывать всё с нуля, но в связке с остальными признаками добавляет вес.
Данные должны оставаться внутри контура. Требование службы безопасности, отраслевые ограничения, госконтракты. Коробочные версии с установкой на свой сервер существуют, но стоят кратно дороже облака, поэтому разрыв в таблице выше сокращается.
Интеграции упираются в лимиты чужого API. Это техническое, но именно оно чаще всего становится последней каплей. Вам надо синхронизировать 40 000 позиций номенклатуры с 1С каждые полчаса, а API вендора отдаёт по 50 записей за запрос и режет на двух запросах в секунду. Синхронизация занимает три часа вместо трёх минут, и починить это на своей стороне нельзя.
Сравнение
Готовая CRM против своей разработки
Шкала показывает, насколько вариант хорош по этой оси. Выше значение - лучше для бизнеса.
А Готовая CRM Б Своя разработка
Стоимость входа
перевес А на 75 9 000 ₽/мес против 400 000 ₽ разом
Скорость запуска
перевес А на 60 Неделя против 6-12 недель
Соответствие процессу
перевес Б на 50 Чужие поля против своих
Стоимость на горизонте 3 лет
перевес А на 30 624 000 ₽ против 1 048 000 ₽
Контроль над данными
перевес Б на 55 Своя база, свой сервер, свои бэкапы
Зависимость от вендора
перевес Б на 65 Тарифы и лимиты API решает не вендор
Стоимость изменений
перевес Б на 40 Меняется что угодно, а не только предусмотренное
Чего вы лишаетесь со своей CRM
Об этом обычно молчат, поэтому назову прямо.
Мобильного приложения из коробки. У коробочных CRM оно есть, работает и обновляется без вашего участия. Своё приложение - это отдельный проект на 8-16 недель и от 350 000 ₽, плюс аккаунты разработчика и прохождение ревью. В 90% случаев вместо приложения делают адаптивный веб, и этого хватает.
Готовых интеграций. Телефония с записью разговоров и всплывающей карточкой, почтовый ящик с привязкой писем к сделкам, мессенджеры, кассы, банки. Каждая такая интеграция в своей системе - это дни работы, а телефония с корректным сопоставлением звонков и сделок легко тянет на неделю.
Обновлений. Вендор выкатывает новые функции сам. В своей системе новая функция появляется тогда, когда вы за неё платите.
Поддержки. У коробки есть служба поддержки и рынок интеграторов. У своей системы есть один разработчик, и если он недоступен, вы ждёте.
Когда разработка CRM с нуля действительно оправдана
Когда совпадают два условия сразу: процесс уникален настолько, что его нельзя выразить сделками и этапами, и вы упираетесь в это ежедневно.
Ежедневность важнее уникальности. Неудобство, которое всплывает раз в месяц при закрытии периода, стоит терпеть. Неудобство, из-за которого пять менеджеров каждый день дублируют данные в таблицу, за три года съедает больше 424 000 ₽ разницы. Посчитайте: пять человек по 40 минут в день на дублирование - это 3,3 часа ежедневно, около 70 часов в месяц. При полной стоимости часа 630 ₽ выходит 44 100 ₽ в месяц. За три года - 1,6 млн ₽.
Третий путь, который выбирают чаще всего
Готовая CRM как ядро плюс своя надстройка под специфический процесс.
Клиенты, сделки, звонки, задачи и отчётность остаются в коробке - там это уже сделано и работает. Наружу выносится ровно та часть, которая не помещается: расчёт заказа, планирование производства, распределение по сменам, специфический учёт остатков. Надстройка тянет данные из CRM по API и возвращает результат обратно в поля сделки.
Стоит такая надстройка обычно 200 000-350 000 ₽ вместо 700 000, делается за 4-6 недель, а телефония, приложение и обновления остаются вендорскими. Минус один: вы всё ещё зависите от лимитов чужого API, и если признак номер четыре у вас основной, третий путь не поможет.
Про миграцию данных
Она всегда дороже, чем кажется, и её почти всегда забывают в смете.
Выгрузить контакты и сделки просто. Дальше начинается: дубли клиентов, накопленные за пять лет, поля-свалки вида «Комментарий», куда менеджеры писали всё подряд, файлы и записи разговоров, привязка истории к пользователям, которые уже уволились. На проектах с базой в несколько десятков тысяч записей нормальный бюджет миграции - от 15% стоимости разработки, и это не программирование, а разбор чужого мусора.
Отдельно: перенести историю надо один раз и правильно, потому что второй заход будет уже с двумя источниками расхождений.
Что точно надо делать своё
Внутренние инструменты, которых нет на рынке. Калькулятор себестоимости с вашими коэффициентами. Планирование загрузки производства. Учёт, который не описывается складом и номенклатурой. Панель контроля качества с фотофиксацией. Всё, что специфично для отрасли настолько, что вендору невыгодно это делать.
Такие вещи не конкурируют с CRM. Они живут рядом и обмениваются с ней данными. И вот здесь своя разработка возвращает вложения быстро, потому что альтернатива - не другая программа, а ручной труд.
Что входит в проект, как выглядят этапы и из чего складывается вилка от 200 000 до 700 000 ₽, я расписал на странице про CRM и админ-панели под задачу. Если после разбора процесса окажется, что вам хватает коробки с двумя доработками, я скажу это до договора: переписывать работающее ради красивой архитектуры - плохая сделка для обеих сторон.
