Вебвизор и карта скроллинга: что на них смотреть

Вебвизор Яндекс.Метрики пишет все сессии подряд, и в этом же его главная ловушка: смотреть их подряд не надо. Отбирайте выборку сегментом. Базовый сегмент, с которого я начинаю всегда, звучит так: визиты без достижения цели длительностью больше 30 секунд. Это люди, которым было интересно, но что-то помешало. Двадцати таких записей хватает, чтобы найти конкретную проблему.

Просмотр случайных записей даёт ощущение работы и почти никогда не даёт вывода. Человек зашёл, полистал, ушёл. Ещё один зашёл, полистал, ушёл. Через сорок минут вы знаете, что люди листают и уходят, что было известно и до вебвизора.

Настройка Яндекс.Метрикиот 8 000 до 25 000 ₽сроки: 1-3 дня

Как вебвизор Яндекс.Метрики записывает сессию

Это не видеозапись экрана. Счётчик снимает начальное состояние DOM, а дальше пишет поток изменений: какие узлы добавились, какие атрибуты поменялись, где был курсор, куда прокрутили, что нажали. При воспроизведении Метрика заново собирает страницу в изолированном фрейме и проигрывает поток мутаций по таймлайну.

Из этой механики следуют все артефакты, которые пугают при первом просмотре:

• Шрифты и стили едут. Внешние файлы подтягиваются на момент просмотра, а не записи. Если вы за неделю обновили CSS, старая запись отрисуется новыми стилями и будет выглядеть сломанной. Сама сессия при этом нормальная.
• Скролл дёргается. Позиция прокрутки пишется точками, между ними интерполяция. Резкие рывки в записи не означают, что человек так скроллил.
• Поля ввода замаскированы. По умолчанию содержимое input не сохраняется, вы видите последовательность символов-заглушек. Поля с типом password не пишутся вообще, ни в каком виде.
• Пустые прямоугольники на месте видео, карт и виджетов. Всё, что рисуется в canvas или в чужом фрейме, недоступно записи.
• Динамика от сторонних скриптов не воспроизводится. Онлайн-консультант в записи часто ведёт себя не так, как вёл в жизни.

Ещё одно следствие: вебвизор почти не влияет на скорость, потому что не пишет пиксели. Но на очень тяжёлых страницах с бесконечной перерисовкой он даёт заметный объём трафика, и это единственный случай, когда я его выборочно отключаю.

Сегменты, по которым стоит отбирать записи

Вебвизор становится инструментом ровно в тот момент, когда вы перестаёте открывать его с главной страницы отчёта и начинаете задавать вопрос.

Вопрос	Сегмент
Почему не оставляют заявку	Визиты без цели, длительность больше 30 секунд
Форма вообще работает?	Визиты, где начали заполнять форму, но цель не достигнута
Что не так на мобильных	Устройство мобильное, визиты без цели, глубина от 2 просмотров
Куда уходит рекламный бюджет	Источник Директ, отказы, длительность до 15 секунд
Что делают те, кто дошёл	Визиты с достижением главной цели
Почему уходят с конкретного запроса	Поисковая фраза содержит нужное слово, цели нет

Последний сегмент работает только при связке счётчика с Вебмастером, без неё поисковых фраз в отчётах не будет.

Отдельно рекомендую иногда смотреть записи тех, кто дошёл до заявки. Не для поиска проблем, а чтобы увидеть реальный маршрут: какие блоки читают перед решением и сколько раз возвращаются к ценам. Обычно он не совпадает с тем, который проектировали.

Карта скроллинга: где обрывается внимание

Карта скроллинга показывает долю визитов, дошедших до каждой высоты страницы. Читается она не как картинка, а как список чисел по блокам.

Дочитывания

Дочитываемость посадочной страницы услуги

Доля визитов, доскроллившая до блока. Типовой лендинг, месяц данных.

0 50% 100%

01 Первый экран 100%

Видят все, кто дождался загрузки

02 Цены 62%

-38 п.п. Главный обрыв: минус 38 пунктов до первой цифры

03 Как работаем 48%

-14 п.п. Цены отсеивают ещё 14 пунктов

ниже этой черты остаётся меньше половины читателей

04 Портфолио 34%

-14 п.п. Дальше падение ровное

05 FAQ 21%

-13 п.п. Читает каждый пятый

06 Форма 17%

-4 п.п. До формы физически доходит 17% визитов

70% и выше 40-69% ниже 40%

Наибольшая потеря: 38 п.п. на блоке «Цены»

Разбираю по шагам. Первый экран видят 100%, это точка отсчёта. До блока цен доходят 62%, то есть 38 человек из ста уходят, не увидев ни одной цифры. Это самая большая потеря на всей странице, и она случается до того, как страница успела что-то предложить: людей отсеял первый экран.

Дальше цены отсекают ещё 14 пунктов, с 62% до 48%. Вот это как раз нормально и даже полезно: цена работает фильтром, уходят те, кому дорого. Ненормально было бы, если бы после цен оставалось 60%, это означало бы, что цифры никого не задели.

От «Как работаем» до формы падение ровное: 48, 34, 21, 17. Никаких обрывов, люди просто постепенно теряют интерес. И финальная цифра: до формы физически доскроллили 17% визитов. Какой бы хорошей форма ни была, она видна каждому шестому.

Что я делаю с таким раскладом:

• Поднимаю вилку цен на первый экран. Не полный прайс, а диапазон одной строкой. Тогда отсев с 38 пунктов уходит выше, а до цен доберутся те, кому это подходит.
• Ставлю форму сразу после блока «Как работаем». Сейчас она стоит за портфолио и FAQ, до которых доходит 34% и 21%. Форма на уровне 48% удвоит число тех, кто её вообще видит.
• Проверяю первый экран в вебвизоре. Обрыв в 38 пунктов почти всегда означает, что заголовок обещает не то, что человек искал.
• FAQ не трогаю. Его читает каждый пятый, но обычно это как раз те, кто близок к решению.

Карту стоит смотреть отдельно по десктопу и по мобильным. Разница бывает драматической: блок, который на широком экране виден без прокрутки, на телефоне уезжает на второй экран и теряет треть аудитории.

Карта кликов и главный сигнал в ней

Карта кликов интересна не там, где жмут на кнопки. Кнопки и должны собирать клики. Диагностическая ценность в кликах по тому, что кликом не является.

Что я вижу регулярно:

• клики по картинкам в портфолио, которые не открываются, люди ждут увеличения;
• клики по строкам таблицы цен, где ожидалась развёртка с подробностями;
• клики по заголовкам блоков FAQ вне зоны ссылки, если раскрывается только маленький плюсик;
• клики по логотипу компании на странице, куда он ведёт сам на себя;
• клики по номеру телефона на десктопе, где tel: ничего не открывает.

Каждый такой кластер означает разрыв между тем, как выглядит элемент, и тем, что он делает. Это самый дешёвый в исправлении класс проблем: обычно достаточно повесить обработчик или расширить зону нажатия.

Обратная ситуация тоже читается: кнопка, на которую никто не жмёт, при том что до неё доскроллили. Значит, она не выглядит кнопкой либо стоит после текста, который уже закрыл вопрос.

Аналитика форм

Отдельный отчёт, который включается вместе с записью сессий и отвечает на самый дорогой вопрос: на каком поле бросают.

Смотреть в нём стоит три вещи. Конверсию формы, то есть долю начавших заполнять, которые дошли до отправки. Поле, после которого чаще всего уходят. И среднее время заполнения: если оно больше минуты на форму из четырёх полей, где-то стоит маска ввода, которая не пропускает нормальные значения.

Классика жанра, которую я находил не раз: поле телефона с жёсткой маской под формат +7 (999) 999-99-99, куда невозможно вставить номер из буфера. Человек копирует контакт, вставляет, маска съедает половину, он стирает, пробует ещё раз, уходит. В отчёте по целям это выглядит просто как низкая конверсия страницы.

Ограничения, о которых лучше знать заранее

15 000 записей в сутки. Порог на счётчик. Если трафика больше, часть визитов не пишется, и выборка перестаёт быть полной. На крупных проектах запись включают выборочно, на конкретных страницах или для сегмента.

15 дней хранения. Дальше запись удаляется безвозвратно. Отчёт по целям за прошлый квартал вы посмотрите, а сессии за него нет. Поэтому когда конверсия падает, идти в вебвизор надо в ту же неделю, а не когда дойдут руки.

Не всё записывается. Пароли не пишутся никогда. Содержимое остальных полей маскируется по умолчанию, и я не советую снимать эту маскировку, даже если очень хочется посмотреть, что вводят.

Юридическая сторона. Запись сессий это обработка данных о поведении пользователя, а поля формы содержат персональные данные. На сайте должна лежать доступная политика обработки персональных данных, форма должна содержать явное согласие с ссылкой на неё, а уведомление о применении cookie должно быть показано до начала записи. Отдельно стоит исключить из записи блоки, где отображаются чужие данные: личный кабинет, статус заказа, реквизиты. Делается это через атрибут-маркер на контейнере.

Порядок работы, который экономит время

Сначала карта скроллинга: она за минуту показывает, на каком блоке теряется больше всего людей. Потом карта кликов по этому блоку: понятно ли вообще, что там делать. Потом двадцать записей вебвизора по сегменту без цели длиннее 30 секунд, чтобы увидеть, как это выглядит вживую. И только потом гипотеза и правка.

Обратный порядок, когда сначала смотрят записи и пытаются что-то заметить, отнимает часы и заканчивается ощущением, что аналитика бесполезна.

Настройку записи сессий, карт и аналитики форм вместе с целями и фильтрами я делаю за 1-3 дня. Что входит и сколько это стоит, описано на странице про настройку Яндекс.Метрики.